En una conversación reciente con un diseñador experto en diseño digital y experiencia de usuario, comenté que, generalmente, no es buena idea considerar la accesibilidad y la experiencia de usuario al mismo tiempo. Su respuesta fue que la accesibilidad no es más que una buena experiencia de usuario para todo el mundo. Aunque es una bonita manera de expresarlo, sigo creyendo que es un error considerar la accesibilidad como parte de la experiencia de usuario.
Para empezar, cómo evaluamos una y otra es muy diferente. Aunque existen buenas prácticas, la experiencia de usuario se mide en cada proyecto según cómo una persona percibe, usa y completa satisfactoriamente ciertas tareas. En ese sentido, estar satisfecho con el resultado o conseguir lo que queremos inicialmente no tiene por qué ser lo mismo.
Aquí es importante conocer un poco la historia de la experiencia de usuario como disciplina. Aunque podemos considerar algunos avances en ergonomía o psicología como precursores, fue en 1982 cuando surgió el concepto de Interacción Persona-Ordenador, centrado en hacer la interacción posible y efectiva. A partir de la publicación de las «10 heurísticas de usabilidad» de Jakob Nielsen y Rolf Molich en 1989, el término usabilidad se popularizó centrándose en reducir errores y mejorar la eficiencia.
La experiencia de usuario es un concepto de Don Norman, cuando trabajaba en Apple en 1993, y se centraba en analizar los sistemas que se diseñaban de manera holística y siempre desde el punto de vista del usuario. Aquí hay un cambio esencial en el enfoque, porque lo que el usuario piensa, experimenta o siente se convierte en la principal métrica del éxito. Durante la primera década de los años 2000, se extiende la idea de que todos los procesos y decisiones deben medirse desde esa experiencia del usuario.
Esto es revolucionario, sobre todo desde el punto de vista comercial, pero también hace más difíciles algunas conversaciones. Por ejemplo, un concepto que nace de esta manera de entender el diseño es la «interfaz de usuario optimista» (el artículo «True Lies Of Optimistic User Interfaces» de Denys Mishunov sobre el tema, en inglés). Este concepto se basa en la idea de que, cuando interactuamos con una interfaz en un móvil, en lugar de esperar a recibir la respuesta del servidor, lo mejor es mostrar en la interfaz que se ha completado la tarea, aunque no sea verdad, para que el usuario lo perciba como algo instantáneo, y que si finalmente hay un error, se puede mostrar luego. Es algo muy habitual en redes sociales cuando reaccionamos a un contenido con un «me gusta» o añadiendo un comentario y vemos instantáneamente cómo se añade aunque aún no se haya enviado al servidor.
En este caso la interfaz nos está mintiendo para vendernos una ilusión de inmediatez, porque se considera que el efecto positivo de ver la interacción de manera instantánea supera al efecto negativo de que esa interacción acabe desapareciendo luego por algún fallo. Y es que al mezclar tantas partes del proceso y disciplinas dentro de la misma olla, la experiencia de usuario siempre acaba siendo una negociación entre muchos factores.
Cuando hablamos de accesibilidad, los criterios suelen ser más rígidos. ¿Está el componente bien implementado para usarse con un lector de pantalla? ¿Puede el usuario detener o pausar vídeos o animaciones? ¿Existe texto alternativo para contenidos como imágenes o elementos multimedia? La respuesta suele ser un sí o un no, no hay negociación. En accesibilidad, no es aceptable tener un botón demasiado pequeño o un contraste de color inadecuado porque el usuario tenga una experiencia emocional distinta.
Por eso, aunque integrar la accesibilidad en diferentes partes del proceso (como el diseño o el desarrollo) facilita que un proyecto en continua evolución siga siendo accesible, también hay que entender que los criterios de accesibilidad son mínimos indispensables que deben cumplirse y no unos objetivos que se puedan negociar junto con otras consideraciones.
Fran Rosa, Desarrollador Senior